Conocerás la visión estratégica de Customer Experience, así como su importancia e impacto en los objetivos del negocio. Entenderás el comportamiento del cliente mediante el uso de técnicas de investigación, identificando sus principales insights. Asimismo, estarás en la capacidad de gestionar un programa de “La Voz del Cliente” (VoC).

Podrás diseñar e implementar las principales herramientas de Customer Experience como son los Arquetipos de Cliente o el Customer Journey Map. Mediante los principios de las metodologías ágiles podrás analizar las herramientas y gestionarlas mediante indicadores de medición.

Conocerás las bases de la filosofía de Customer Experience para construir una cultura de experiencias basada en valores y comportamientos deseados, diseñando e implementando un Employee Journey Map que permita la fidelización de los colaboradores. Asimismo, entenderás la importancia del gobierno y liderazgo por punto de contacto, así como los elementos para la gestión del cambio.

Aprenderás a diseñar experiencias, desde eficientes hasta las WOW que emocionan y sorprenden a los clientes. Conocerás cómo diseñar e implementar una experiencia de marca teniendo en cuenta la publicidad Experiencial, elementos sensoriales en el punto de venta, la experiencia del Servicio, la Omnicanalidad, las políticas y procesos, asi como la relación con los clientes basado en los programas de fidelización con Gamificación.

Conocerás los factores claves de éxito del User Experience, su aplicabilidad en el UX de producto, podrás diseñar e implementar una estrategia de experiencia digital teniendo en cuenta las últimas tendencias en Interfaz de Usuario y además conocerás las principales tecnologías aplicadas en Customer Experience como los Chatbots, Machine Learning, Inteligencia Artificial, realidad virtual, entre otros.

Conocerás cómo medir y gestionar la Experiencia del Cliente, aplicando los principales indicadores en CX como el Nivel de Recomendación (NPS), la Satisfacción del Cliente (CSAT) o los Esfuerzos del Cliente (CES). Analizarás los economics de CX como el valor del cliente en el tiempo (CLTV), así como el retorno sobre la inversión (ROI) en un proyecto de CX. Finalmente podrás diseñar un cuadro de mando de Customer Experience que te permita monitorear y controlar la experiencia del cliente.

Integrarás todos los conceptos y herramientas desarrolladas a lo largo del programa, en un trabajo final aplicado en un negocio real. Analizarás la estrategia, el conocimiento del cliente, la cultura, el diseño de experiencias tanto físicas como digitales, los indicadores y métricas, entre otros.